E’ uno strumento che le aziende utilizzano per “comunicare direttamente” con un segmento di clienti che, potenzialmente, usano o “potrebbero” usare il loro prodotto/servizio
di Antonio De Carolis*
Probabilmente ognuno di noi ha ricevuto telefonate da parte di aziende che proponevano prodotti o servizi dal cui acquisto sarebbero derivati enormi vantaggi in termini di risparmio economico o di altri fattori, che variavano da azienda ad azienda.
Sino a qualche anno fa queste telefonate le ricevevamo prevalentemente sui telefoni fissi di casa mentre oggi, sempre più spesso, siamo contattati anche sul telefonino che, per “accordo non scritto”, avevamo qualificato all’origine come “personale”, quasi riservato.
A parte un fastidio per i casi di maggiore insistenza o per i contatti reiterati per lo stesso motivo, non nessun esiste problema che possa giustificare ansia e nervosismo. Abbiamo solo scoperto che, su qualche modulo che non ricordiamo, abbiamo firmato il consenso al trattamento dei dati personali ai fini commerciali. (per tutti i dettagli vedere sito www.garanteprivacy.it).
Il telemarketing è uno strumento che le aziende utilizzano per “comunicare direttamente” con un segmento di clienti che, potenzialmente, usano o “potrebbero” usare il loro prodotto/servizio.
Un modo come un altro che le aziende utilizzano per “farsi conoscere e scegliere” dal numero più alto possibile di potenziali clienti.
Ma se è tutto così “normale” come stiamo dicendo, perché, quando siamo di fronte ad una di queste chiamate, l’ansia ci assale e assumiamo un “atteggiamento difensivo”, quasi fossimo potenziali “prede” di un nemico invisibile del quale udiamo solo la voce?
E’ un problema di scarsa confidenza con il ”mezzo telefonico” o il timore che qualcuno “entri inaspettatamente nel nostro privato”, magari in un momento inopportuno, per parlarci di risparmi su bollette, prodotti per la casa o quant’altro …?
Proviamo ad analizzare le due possibilità, partendo dalla “scarsa familiarità con il telefono”.
L’ultimo Rapporto Italia presentato da Eurispes presenta i seguenti dati:
Il 93,1 % della popolazione italiana over 18 ha un cellulare.
Il 75,6 % ha uno smartphone.
Il 99,3 % lo usa per fare e ricevere chiamate.
L’85,1 % lo usa per inviare e ricevere sms.
Se mai avessimo avuto qualche dubbio, questi numeri confermano ampiamente che il livello di confidenza che abbiamo con il ”telefono”, sia fisso sia mobile, non è un problema per noi italiani. Quindi non ci resta che archiviare il caso catalogandolo come “possibile problema di invadenza nella sfera del privato in momenti poco opportuni”.
Personalmente crediamo che ciò sia possibile ma siamo portati a credere sia ancor di più un problema di abitudini e comportamenti.
Abitudini perché molti di noi sono soliti fare acquisti avendo di fronte un interlocutore fisico che ascolta, informa e aiuta a scegliere. Una presenza amica che psicologicamente rappresenta un presidio a garanzia della bontà dell’acquisto e un supporto in caso di necessità.
Questo è, per tutti i venditori, l’apoteosi del rapporto di vendita, il massimo riconoscimento che un cliente possa offrire al proprio consulente commerciale.
Il cliente è sempre più esigente e, come ammoniva la pubblicità di un noto brand caseario che molti ricorderanno, “La fiducia è una cosa seria e si dà alle cose serie”. Per questo forse, non tutti riescono a fare questo lavoro con successo.
Qualcuno potrebbe definire ovvio il fatto che una persona “in carne e ossa” generi “più fiducia” di una voce al telefono o di una videata del computer e così dicono anche la statistica sull’e – commerce, presentata da Eurostat, che vede l’Italia al 27mo posto in Europa.
Quota d’individui che hanno effettuato acquisti online negli ultimi 12 mesi
Ciò che non deve sfuggire però è che il trend è in costante sviluppo, il numero di persone che scelgono questo canale di vendita, infatti, cresce sia in numero sia in valore delle transazioni, nel 2016 le ricerche parlano del + 19% rispetto allo scorso anno. (fonte studio Casaleggio)
Fonte: elaborazione 2016 – studio Casaleggio
Una riflessione va fatta anche su chi è l’operatore di telemarketing e su come svolge la propria attività.
La maggior parte di essi opera all’interno di call center composti di un numero più o meno elevato di operatori preparati per fissare, in pochi minuti, un appuntamento o vendere il proprio prodotto. Nel primo caso parliamo di Telemarketing, nel secondo di Teleselling.
L’attività può essere di tipo inbound e outbound.
Gli operatori inbound hanno il compito di rispondere alle telefonate ricevute, ad esempio, per un servizio informativo, un servizio di assistenza o per un acquisto a mezzo telefono.
Gli operatori outbound, invece, hanno il compito di contattare telefonicamente i nominativi presenti su una lista autorizzata e in regola con quanto previsto dalla legge sulla privacy .
Due professionalità con abilità e preparazioni simili ma diverse, che utilizzano il telefono come strumento di contatto allo scopo di soddisfare i bisogni palesi o latenti dell’interlocutore.
Un obiettivo molto chiaro e positivo, se vogliamo in alcuni casi anche socialmente utile, che consente alle aziende di comunicare con il proprio mercato acquisendo, ove l’offerta risponda alle reali esigenze, clienti a costi più contenuti rispetto a quelli di una visita del venditore o di altre forme di pubblicità.
Ma allora verrebbe da chiedersi: se chi ci chiama è preparato, se gli scopi sono positivi, perché si è dovuti arrivare a istituire l’Autorità del Garante della protezione dei dati personali, il registro delle opposizioni e focalizzare sempre più la nostra attenzione sul rispetto della privacy di ogni cittadino?
Qualcuno direbbe: ”Perché i comportamenti umani e la cultura del rispetto degli altri variano da persona a persona, quindi è necessario fissare normative precise a riguardo di un modello operativo a cui tutti devono attenersi nello svolgimento del proprio lavoro. Una sorta di rielaborazione del vecchio concetto, valido ancora oggi, “ La libertà personale finisce dove comincia quella degli altri”.
Il telemarketing è uno “strumento”, è chi lo usa che lo rende “ positivo o negativo”.
Le vendite push (per intenderci quelle fatte con eccessiva insistenza…) o peggio ancora le vendite “forzate”, producono solo una visione negativa e un sentimento d’intolleranza nei confronti delle persone che svolgono un’attività commerciale e del marchio che rappresentano, creando danni molto gravi all’immagine del ruolo e dell’azienda.
Meglio una vendita in meno che un cliente scontento perché parlerà male di noi con amici e conoscenti generando, di fatto, una referenza negativa, assai più virale di quella positiva.
Le aziende sanno benissimo tutto ciò e destinano importanti risorse economiche alla formazione del personale, alla sempre migliore selezione dei nominativi, delle modalità e dei tempi più idonei al contatto del segmento di potenziali clienti identificato.
Siamo fermamente convinti che un’offerta veramente adeguata ai bisogni, un prezzo allineato al valore offerto, e una relazione professionale cordiale e trasparente siano le chiavi di successo di ogni trattativa, sia essa svolta di persona sia essa fatta al telefono.
Buoni acquisti a tutti.
Antonio DE CAROLIS
Presidente CDVM – Club Dirigenti Vendite e Marketing
presso Unione Industriale di Torino
www.cdvm.it
E’ terminato lo scavo del cunicolo esplorativo della “Maddalena” a Chiomonte: la fresa è arrivata a 7020 metri.
“Con la mancata promessa di Renzi, Torino e il Piemonte perdono una grande occasione per rilanciare le imprese e sostenere le famiglie”
Torino, promesso a suo tempo da Renzi, è impraticabile”. “Promettere interventi decisivi sulla vita della città, l’economia e il sociale e poi fare retromarcia – aggiunge – non è indice di responsabilità. Non lo è stato da parte di Renzi, che venne a Torino per farsi la campagna referendaria, e non lo è da parte della sindaca e del presidente della Regione”. “Gli annunci – dice ancora – generano speranze che, se non soddisfatte, non solo creano delusione ma favoriscono il declino. Da Regione e Comune ci attendiamo risposte concrete e un dialogo da una posizione di autorevolezza con il Governo”.
L’incidente mortale è avvenuto questa mattina nel Cuneese.
Ha 83 anni la donna ricoverata in fin di vita nel reparto di Rianimazione dell’ospedale di Novara:
È tornato regolare il servizio di taxi questa mattina a Torino.
Lo dimostra uno studio italiano pubblicato sulla prestigiosa rivista International Urology and Nephrology. La “luce verde” guarisce la prostata ingrossata, salva il sesso e tutela il cuore
interventi) è stata promossa a pieni voti dagli stessi pazienti operati e guariti, come dimostrano i risultati di un recente studio effettuato dai massimi esperti italiani e pubblicato a gennaio sulla prestigiosa rivista internazionale International Urology and Nephrology.
Baìo, Baìo…. il grido di libertà e di pace dell’antica festa alpina risuona forte e alto in tutte le borgate di Sampeyre per il carnevale 2017, anche se è un carnevale molto atipico, senza coriandoli, maschere, botti e fuochi
montagne. Baìo è un termine occitano che tra le sue origini da “Badia”, come si chiamavano nel medioevo i gruppi giovanili mascherati che organizzavano simili manifestazioni, ma oggi con la parola Baìo si intende una festa di libertà e di unione nel mese di carnevale con i suoi tanti partecipanti e ammiratori. E da dieci secoli, ogni 5 anni, le borgate di Sampeyre, Villar, Rore e Calchesio formano una milizia popolare e tutti gli uormini armati di fucili, sciabole, asce, mannaie e fiaschetti di vino, respingono i Mori arrivati dalle coste della Provenza. Il Saraceno è un mito ricorrente nei carnevali europei e un po’ ovunque si incontrano mori, turchi, arabi, cioè il nemico da mettere in ridicolo nelle feste in costume. Come qui, ai mille metri di Sampeyre, dove domenica scorsa si è svolta la seconda giornata della Baìo
sotto un cielo terso e in un clima quasi primaverile. Oltre 400 i figuranti con in testa gli Abà, i capi milizia, incaricati di dare la caccia ai terribili maomettani che, pur indeboliti dalla sorprendente reazione dei valligiani, ancora infestano le valli terrorizzando donne e bambini. Il grido..baìo baìo…lanciato spesso dai partecipanti alla sfilata diventa sempre più forte e coinvolge anche gli spettatori (erano presenti centinaia di persone e molti turisti francesi ) e vuol essere un inno alla libertà e all’unione della popolazione locale dopo lo scampato pericolo. Gli uomini in armi di tutte le borgate inseguono i saraceni che tentano di bloccare i montanari ostruendo i sentieri con tronchi 
d’albero. Ogni figurante ha un suo ruolo e, nei costumi indossati, ciò che risalta sono i nastri di seta che abbelliscono abiti e copricapi. Ci sono i Cavalìe, la cavalleria dei valligiani, il Tambourn con un lungo bastone alla testa del corteo, c’è Arlequin, una specie di servizio d’ordine con fare burlesco, ci sono le Sarazine e le Segnourine, appena liberate dalla violenza saracena, i Tambourin che ritmano la marcia e l’assalto ai Mori, i Sapeur con le accette per spezzare gli alberi a terra, i Morou, i Turc e il Cantinìe che non fa mancare il buon vino.. .giovedi’ grasso l’ultima sfilata con i processi al Tesoriere della Baìo accusato di voler scappare con il tesoro della comunità. La Baìo di Sampeyre tornerà fra 5 anni. 
Il sostegno alle giovani donne che fanno impresa l’impegno per il suo mandato fino al 2020.
“Luca Leone non è più uno straniero, qui da noi a Sarajevo”, scrive Eldina Pleho,giornalista, sarajevese. E’ qualcosa più che un’affermazione: è la prova di un legame profondo e vero tra uno degli scrittori più attenti alla realtà bosniaca e la “Gerusalemme d’Europa”.
scelta fatta con altri suoi libri– ovvero avviare una nuova fase di narrazione sulla Bosnia Erzegovina, che non si occupi più solo del passato e in particolare della guerra ma che invece si concentri sul presente e sulle prospettive future – l’autore di “Saluti da Sarajevo”
a tratti altera ma sempre accogliente, concentrandosi sui suoi quartieri e luoghi più importanti e unici, che raccontano una storia e mille storie affascinanti e uniche, come unica sa, può e deve essere Sarajevo”. Del resto, di storia, ne è passata molta nella valle tra il monte Igman e il monte Trebević, soprattutto nel “secolo breve”, quel ‘900 che è iniziato e finito proprio a Sarajevo tra gli echi degli spari e l’odore del sangue. E’ una città che non lascia indifferenti: il nome stesso suscita emozioni. Non sarà forse bella come altre città ma il suo fascino sta nella sua stessa essenza, che è davvero qualcosa d’inafferrabile.