“Va ridisegnato il sistema, via le risposte in due minuti e mai il call center in Albania”
“Tra i problemi di questa fase sanitaria post covid, le difficoltà che i nostri concittadini incontrano per prenotare una prestazione sanitaria nel pubblico è senz’altro quella più urgente da risolvere. Se certamente le liste di attesa sono esplose anche a causa del lungo fermo, dettato dall’impossibilità di garantire le prestazioni sanitarie durante la presenza massiccia del virus in Piemonte, occorre però risolvere da subito la grana relativa all’organizzazione del sistema di prenotazione che – per sua strutturazione – ha due problemi: da un lato offre un servizio in cui prendere la linea è complicato e le telefonate spesso non raggiungono lo scopo preposto, dall’altro rischia di far rotolare molte prestazioni sanitarie sull’intramoenia e sui privati”.
Queste le parole di Marco Grimaldi, capogruppo di Liberi Uguali Verdi in regione, a margine del confronto con l’Assessore regionale alla sanità, Luigi Icardi durante la Commissione regionale in merito ai malfunzionamenti del Centro Unico di Prenotazione Regionale.
“La gran parte delle critiche dei cittadini si concentrano sul fatto che il numero unico regionale di prenotazione renda estremamente difficile prendere la linea e parlare con un operatore: i racconti delle telefonate interrotte sono centinaia ma non è un caso. Se spingiamo l’attenzione sull’efficienza – ricorda Grimaldi –, sperando che siano chiamate brevi entro i due minuti a garantirla, sbagliamo di grosso. Occorre invece che le chiamate durino il necessario ad offrire al paziente un servizio all’altezza, garantendo all’operatore il tempo adeguato a sondare tutte le possibilità di visita e di prenotazioni utili ai cittadini piemontesi. Questo lavoro – commenta Grimaldi – spesso richiede un po’ più di tempo e una profonda conoscenza del territorio e delle caratteristiche delle strutture sanitarie piemontesi. È evidente che due minuti di telefonata sono molto pochi e non si possa dare un buon servizio – prosegue Grimaldi – e, da questo punto di vista, non ha nessun senso tentare di abbattere i costi spostando i call center in Albania. Cosa ne può sapere un telefonista che vive aldilà dell’Adriatico di com’è la situazione sanitaria piemontese?”.
“I servizi informatici e online dovrebbero essere più rapidi per i pazienti già presi in carico dal servizio sanitario regionale invece, alla prova dei fatti, le code davanti alle strutture che garantiscono la prenotazione dal vivo sono sempre più lunghe e numerose: com’è possibile – incalza Grimaldi – che si difenda un sistema che non sta funzionando, negando le criticità che anche gli stessi operatori stanno sollevando e scaricando sui lavoratori le colpe dei malfunzionamenti?”
“In breve – afferma Grimaldi – è assolutamente necessario che si faccia una seria customer satisfaction, valutando attentamente le esigenze e i consigli provenienti dall’esperienza del cittadino, del sanitario che lavora nelle strutture e di chi lavora al CUP: sono troppi i buchi nel sistema di prenotazione regionale, lacune che tramutano in una corsa ad ostacoli inaccettabile il processo di cura dei pazienti piemontesi che dovrebbe prendere l’avvio proprio da una telefonata utile e confortevole”.
“Proprio per questo motivo – conclude Grimaldi – il lavoro del Cup è indispensabile per garantire una buona sanità pubblica, pertanto occorre investirci più soldi e aumentare i lavoratori in servizio: a questo proposito si potrebbe da subito eliminare il lavoro alla domenica e distribuire sui restanti giorni l’attuale personale: l’uso del call center in quel giorno è pari a zero”.
