Tecnologia o rispetto dei clienti?

Ho sempre sostenuto che la tecnologia possa, anzi debba, facilitare la nostra quotidianità, semplificare alcuni processi, ridurre i tempi e, ove possibile, i costi per migliorare complessivamente la qualità della vita.

Molte app installate sui nostri smartphone ci consentono, con un semplice comando vocale, di sapere che tempo farà, di accendere la stufa o la lavatrice a chilometri di distanza, segnalarci se un intruso sia entrato in casa nostra e molto altro.

Ma che dire dei call center totalmente automatizzati?

Ho spesso necessità di raggiungere il centralino di enti sia pubblici che privati, commerciali e no, ma non di rado ho dovuto aggiustarmi diversamente, magari recandomi in un negozio di quel brand per avere un contatto de visu che mi risolvesse, o almeno ci provasse, il problema.

Quante volte, appena raggiungiamo quel numero, sentiamo “Digitare 1 per X, 2 per Y, 3 per Z”, ma il “digitare X per parlare con un operatore” spesso manca.

Come spiego spesso nelle mie conferenze e come ho avuto modo di scrivere su queste colonne, moltissimi responsabili di azienda badano unicamente al ritorno economico (e spesso non ne sono capaci) anziché alla soddisfazione del cliente, che è la vera mission di un’impresa, assumendosi il rischio di impresa.

Chi ha impostato questi call center ha probabilmente considerato, tra le problematiche più frequenti, quelle sei, sette degne di essere risolte meccanicamente (guasto sulla linea telefonica, blackout, fuga di sostanze) non considerando che è quasi impossibile considerare ogni possibile disservizio all’utenza, che richiederebbe perciò una risposta (ed una soluzione) personalizzata.

Se io, utente, non ottengo una soluzione al mio problema posso essere tentato di cambiare gestore o fornitore o azienda che si occupa della manutenzione o, comunque, operatore economico; al di là del fattore rischio, però, c’è soprattutto la mancanza di rispetto verso i clienti, che sono quelli che permettono all’imprenditore, o agli azionisti, o ai soci, di dividersi gli utili a fine esercizio. Se vengo trattato bene è più probabile che accetti ulteriori servizi proposti da quell’operatore e possa anche accettare piccoli rincari nel costo dei servizi.

E che dire degli elimina coda nei quali puoi scegliere tra alcune voci, una delle quali è “Altro”? Inevitabile che quell’uno o quei due sportelli dedicati all’altro avranno una coda modello processionaria, mentre negli altri sportelli vi saranno una o due persone in coda.

Se, invece, la tecnologia ci viene erogata da un ente pubblico le cose si complicano, perché lo Stato (e gli enti locali) non devono perseguire finalità di lucro ma devono contenere i costi; non si capisce perciò perché investire migliaia (se non milioni di euro) in informatizzazione, con un servizio non soddisfacente, mentre alcune persone passano il tempo guardando il soffitto.

Il top lo raggiungono quei soggetti, pubblici o privati, ai quali invii una mail che, se verrà letta, non sarà mai oggetto di risposta generando nel mittente il dubbio “sarà arrivata a destinazione?”, “sarà stata letta?”, “staranno valutando cosa rispondere?”

Alla base di tutto ciò ci sono sostanzialmente due fattori: in primis la mancanza di rispetto verso gli utenti, chiunque essi siano, che meritano comunque attenzioni e la soluzione dei loro problemi. In secondo luogo, l’adibizione a compiti organizzativi anche complessi di persone inesperte o svogliate: per clientelismo, per motivi politici, per restituire un favore, alcune persone vengono adibite a ruoli per i quali non sono portate, affidando loro responsabilità che se non vengono onorate creano maggiori disagi di quelli che avrebbero dovuto risolvere.

Sergio Motta

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