Il capo sei tu

E’ convinzione comune che un cliente (di supermercato, di azienda, di negozio, di ristorante) sia una semplice pedina che cerca qualcosa, non sempre la trova, e adatta le sue esigenze all’offerta (una certa marca non sarà più presente, mi adatto a qualcos’altro).

Il cliente in realtà è molto di più: è il vero padrone dell’impresa, perché senza clienti l’impresa non ha senso di esistere e non ha ricavi per coprire i costi e, quando va bene, generare utili per l’imprenditore.

Sam Walton, fondatore dell’azienda Walmart (la più grande rete di negozi al mondo) insegnava ai suoi dipendenti:

‘Io sono l’uomo che va in un ristorante, si siede a tavola e aspetta pazientemente, mentre il cameriere fa tutto, tranne annotare la mia richiesta.

Io sono l’uomo che va in un negozio e aspetta in silenzio, mentre i venditori terminano le loro conversazioni private.

Io sono l’uomo che entra in un distributore di benzina e non usa mai il clacson, ma aspetta pazientemente che il gestore finisca la lettura del suo giornale.

Sono l’uomo che spiega la sua disperata urgenza per un pezzo, ma non si lamenta quando la riceve solo dopo tre settimane di attesa.

Io sono l’uomo che, quando entra in uno stabilimento commerciale, sembra chiedere un favore, implorando un sorriso o sperando solo di essere notato.

Stai pensando che sono una persona tranquilla, paziente, del tipo che non crea mai problemi… ti sbagli: sai chi sono? Sono il cliente che non torna mai più!

Mi diverto vedendo milioni essere spesi ogni anno in annunci di ogni ordine, per portarmi di nuovo alla tua azienda, essendo che quando ci sono andato per la prima volta, tutto quello che avrebbero dovuto fare era solo una piccola gentilezza, semplice ed economica: trattare con un po’ più di cortesia.

Esiste un solo capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone della società, dal presidente al bidello, semplicemente prendendo i suoi soldi da spendere altrove.’

Purtroppo la maggior parte delle persone è abituata a lasciarsi maltrattare, sfruttare, ingannare, rischiare la salute acquistando prodotti scaduti mentre basterebbe, anche solo per un certo periodo, tornare a servirsi nei negozi di prossimità, quelli dove puoi lamentarti se qualcosa non era di tuo gradimento, per obbligare quei colossi a migliorarsi, a modificare la loro politica delle vendite se non vogliono ritrovarsi senza clienti.

La maggior parte dei grossi nomi della GDO (Grande Distribuzione Organizzata) cerca, infatti, di acquisire sempre nuovi clienti, finge di coccolarli con le fidelity cards che concedono sconti particolari ai possessori anziché pensare a fidelizzarli, cioè farli tornare dopo la prima volta. Le fidelity cards sono nate per profilare i clienti e capire la variazione, nei mesi dell’anno, di acquisti di determinati generi, quale siano i gusti in base all’età e altri indicatori. Non hanno pensato, però, che visto lo sconto riconosciuto ai possessori, quelle cards vengono prestate ad amici e parenti falsando totalmente le statistiche.

Che dire, poi, dell’educazione delle addette alla cassa? Io frequento alternativamente 5 ipermercati di brand diversi e, all’incirca, conosco gli orari delle addette alla cassa; se tutti ci recassimo soltanto dalle cassiere simpatiche, riducendo l’afflusso a quelle scorbutiche, scortesi o indisponenti, l’azienda sicuramente modificherebbe il servizio alla clientela.

Fino a qualche anno fa, un marchio di ipermercati non consentiva alle cassiere di sedersi durante il servizio obbligando così le donne che, ad esempio, soffrivano di dismenorrea o di lombalgia o di altri problemi legati alla postura eretta a porsi in malattia, piuttosto che lasciarle lavorare da sedute. Qualche procedimento giudiziario contro il titolare ha permesso alle cassiere di lavorare sedute; il brand è stato ceduto ad altra azienda perché anche altri aspetti della gestione è stato fallimentare.

SERGIO MOTTA