E’ uno strumento che le aziende utilizzano per “comunicare direttamente” con un segmento di clienti che, potenzialmente, usano o “potrebbero” usare il loro prodotto/servizio

di Antonio De Carolis*

Probabilmente ognuno di noi ha ricevuto telefonate da parte di aziende che proponevano prodotti o servizi dal cui acquisto sarebbero derivati enormi vantaggi in termini di risparmio economico o di altri fattori, che variavano da azienda ad azienda.

Sino a qualche anno fa queste telefonate le ricevevamo prevalentemente sui telefoni fissi di casa mentre oggi, sempre più spesso, siamo contattati anche sul telefonino che, per “accordo non scritto”, avevamo qualificato all’origine come “personale”, quasi riservato.

A parte un fastidio per i casi di maggiore insistenza o per i contatti reiterati per lo stesso motivo, non nessun esiste problema che possa giustificare ansia e nervosismo. Abbiamo solo scoperto che, su qualche modulo che non ricordiamo, abbiamo firmato il consenso al trattamento dei dati personali ai fini commerciali. (per tutti i dettagli vedere sito www.garanteprivacy.it).

Il telemarketing è uno strumento che le aziende utilizzano per “comunicare direttamente” con un segmento di clienti che, potenzialmente, usano o “potrebbero” usare il loro prodotto/servizio.

Un modo come un altro che le aziende utilizzano per “farsi conoscere e scegliere” dal numero più alto possibile di potenziali clienti.

Ma se è tutto così “normale” come stiamo dicendo, perché, quando siamo di fronte ad una di queste chiamate, l’ansia ci assale e assumiamo un “atteggiamento difensivo”, quasi fossimo potenziali “prede” di un nemico invisibile del quale udiamo solo la voce?

E’ un problema di scarsa confidenza con il ”mezzo telefonico” o il timore che qualcuno “entri inaspettatamente nel nostro privato”, magari in un momento inopportuno, per parlarci di risparmi su bollette, prodotti per la casa o quant’altro …?

Proviamo ad analizzare le due possibilità, partendo dalla “scarsa familiarità con il telefono”.

L’ultimo Rapporto Italia presentato da Eurispes presenta i seguenti dati:

Il 93,1 % della popolazione italiana over 18 ha un cellulare.

Il 75,6 % ha uno smartphone.

Il 99,3 % lo usa per fare e ricevere chiamate.

L’85,1 % lo usa per inviare e ricevere sms.

Se mai avessimo avuto qualche dubbio, questi numeri confermano ampiamente che il livello di confidenza che abbiamo con il ”telefono”, sia fisso sia mobile, non è un problema per noi italiani. Quindi non ci resta che archiviare il caso catalogandolo come “possibile problema di invadenza nella sfera del privato in momenti poco opportuni”.

Personalmente crediamo che ciò sia possibile ma siamo portati a credere sia ancor di più un problema di abitudini e comportamenti.

Abitudini perché molti di noi sono soliti fare acquisti avendo di fronte un interlocutore fisico che ascolta, informa e aiuta a scegliere. Una presenza amica che psicologicamente rappresenta un presidio a garanzia della bontà dell’acquisto e un supporto in caso di necessità.

Questo è, per tutti i venditori, l’apoteosi del rapporto di vendita, il massimo riconoscimento che un cliente possa offrire al proprio consulente commerciale.

Il cliente è sempre più esigente e, come ammoniva la pubblicità di un noto brand caseario che molti ricorderanno, “La fiducia è una cosa seria e si dà alle cose serie”. Per questo forse, non tutti riescono a fare questo lavoro con successo.

Qualcuno potrebbe definire ovvio il fatto che una persona “in carne e ossa” generi “più fiducia” di una voce al telefono o di una videata del computer e così dicono anche la statistica sull’e – commerce, presentata da Eurostat, che vede l’Italia al 27mo posto in Europa.

Quota d’individui che hanno effettuato acquisti online negli ultimi 12 mesi

Ciò che non deve sfuggire però è che il trend è in costante sviluppo, il numero di persone che scelgono questo canale di vendita, infatti, cresce sia in numero sia in valore delle transazioni, nel 2016 le ricerche parlano del + 19% rispetto allo scorso anno. (fonte studio Casaleggio)

Fonte: elaborazione 2016 – studio Casaleggio

Una riflessione va fatta anche su chi è l’operatore di telemarketing e su come svolge la propria attività.

La maggior parte di essi opera all’interno di call center composti di un numero più o meno elevato di operatori preparati per fissare, in pochi minuti, un appuntamento o vendere il proprio prodotto. Nel primo caso parliamo di Telemarketing, nel secondo di Teleselling.

L’attività può essere di tipo inbound e outbound.

Gli operatori inbound hanno il compito di rispondere alle telefonate ricevute, ad esempio, per un servizio informativo, un servizio di assistenza o per un acquisto a mezzo telefono.

Gli operatori outbound, invece, hanno il compito di contattare telefonicamente i nominativi presenti su una lista autorizzata e in regola con quanto previsto dalla legge sulla privacy .

Due professionalità con abilità e preparazioni simili ma diverse, che utilizzano il telefono come strumento di contatto allo scopo di soddisfare i bisogni palesi o latenti dell’interlocutore.

Un obiettivo molto chiaro e positivo, se vogliamo in alcuni casi anche socialmente utile, che consente alle aziende di comunicare con il proprio mercato acquisendo, ove l’offerta risponda alle reali esigenze, clienti a costi più contenuti rispetto a quelli di una visita del venditore o di altre forme di pubblicità.

Ma allora verrebbe da chiedersi: se chi ci chiama è preparato, se gli scopi sono positivi, perché si è dovuti arrivare a istituire l’Autorità del Garante della protezione dei dati personali, il registro delle opposizioni e focalizzare sempre più la nostra attenzione sul rispetto della privacy di ogni cittadino?

Qualcuno direbbe: ”Perché i comportamenti umani e la cultura del rispetto degli altri variano da persona a persona, quindi è necessario fissare normative precise a riguardo di un modello operativo a cui tutti devono attenersi nello svolgimento del proprio lavoro. Una sorta di rielaborazione del vecchio concetto, valido ancora oggi, “ La libertà personale finisce dove comincia quella degli altri”.

Il telemarketing è uno “strumento”, è chi lo usa che lo rende “ positivo o negativo”.

Le vendite push (per intenderci quelle fatte con eccessiva insistenza…) o peggio ancora le vendite “forzate”, producono solo una visione negativa e un sentimento d’intolleranza nei confronti delle persone che svolgono un’attività commerciale e del marchio che rappresentano, creando danni molto gravi all’immagine del ruolo e dell’azienda.

Meglio una vendita in meno che un cliente scontento perché parlerà male di noi con amici e conoscenti generando, di fatto, una referenza negativa, assai più virale di quella positiva.

Le aziende sanno benissimo tutto ciò e destinano importanti risorse economiche alla formazione del personale, alla sempre migliore selezione dei nominativi, delle modalità e dei tempi più idonei al contatto del segmento di potenziali clienti identificato.

Siamo fermamente convinti che un’offerta veramente adeguata ai bisogni, un prezzo allineato al valore offerto, e una relazione professionale cordiale e trasparente siano le chiavi di successo di ogni trattativa, sia essa svolta di persona sia essa fatta al telefono.

Buoni acquisti a tutti.