Quasi quotidianamente ricevo segnalazioni, da parte delle persone più disparate, di casi di mobbing sul lavoro, di dipendenti di alcuni ipermercati o altre imprese che trattano male i clienti, di forze dell’ordine che pensano di essere sceriffi nel far west.
E’ evidente che molti, troppi confondano autorità con autorevolezza, credendo che solo con la forza, con la durezza si possano ottenere i risultati attesi o esercitare il controllo della situazione.
Siamo di fronte all’ennesima distorsione ad opera delle moderne metodiche di insegnamento, utilizzate in alcune Università, dove occorre in primis pensare al risultato anche a costo di sfruttare il capitale umano e poi, eventualmente, pensare alle risorse umane.
Negli anni ’60 e ’70, quando il sindacato poteva ancora vantare quel nome, pur in contesti accesi come l’autunno caldo o altre manifestazioni di protesta, la maggior parte delle decisioni nascevano da un confronto tra impresa e parti sindacali, perché coinvolgere queste ultime comportava minori problemi di ribellione delle maestranze e, dunque, migliori prospettive per l’azienda.
Col passare del tempo, alcuni sindacati hanno preferito trattare direttamente con le imprese, ad alto livello, esautorando le rappresentanze locali e rendendo assolutamente vane le proteste o le possibilità di accordo, al punto che in alcune realtà i sindacalisti erano i primi a fare carriera.
Capitolo a parte meritano i sedicenti commercianti (venditori è più che sufficiente a descriverli) che, senza alcuna propensione a trattare col pubblico decidono di mettersi in proprio in uno dei settori più difficili dell’imprenditoria ed i risultati si vedono nel giro di pochissime settimane: negozi vuoti, quei pochi clienti che entrano escono insoddisfatti e, spesso, imbufaliti con il risultato che nel giro di pochi mesi il negozio tira giù la serranda per sempre.
Quale la ricetta? Innanzitutto, umiltà: non credersi il Barbiere di Siviglia per poi mostrarsi come il barbiere di Full Metal Jacket, non vendersi come un innovatore mentre, alla resa dei conti, sei solo un imbecille presuntuoso.
Anni fa, nella zona dove abitavo, un tizio pieno di sé rilevò un bistrot-ristorante (aveva fatto tutt’altro mestiere fino ad allora) e, appena aperto, disse che aveva intenzione di chiamare Gordon Ramsay per l’inaugurazione; escludendo che facesse uso di stupefacenti, era evidente che non sapeva di cosa stesse parlando. Trascorse metà del periodo di attività del locale stando fuori a fumare, l’altra metà con la serranda abbassata finché cessò l’attività (non provò neppure a cederla) perché “la gente non riconosce la qualità”.
In centro città un bar storico ha chiuso dopo (che io sappia) oltre 70 anni di attività, sebbene la gestione attuale avesse al massimo una decina di anni. Non so come abbia fatto a tirare avanti finora, ma so che ha chiuso “perché c’è crisi”; peccato che tutti gli altri bar del centro, da piazza Statuto a piazza Vittorio, estremi compresi, siano sempre pieni. Non ti viene in mente che forse sei tu che non sai lavorare? Se ogni volta che un concorrente crea un nuovo prodotto lo vuoi copiare, ma sei così invorgnito da venderlo a prezzo maggiore del suo, dei due uno: o non hai proprio capito nulla del commercio o hai gravi problemi psichici. Di sicuromanchi di creatività e di correttezza. Soprattutto se ti inserisci nei discorsi dei clienti al banco o se, quando entra un cliente in compagnia di una signora (ma è lo stesso invertendo i sessi) lo saluti chiedendogli come stia la moglie (o il marito).
Una delle regole del commercio è che un cliente non deve mai uscire a mani vuote dal negozio; se un articolo non lo soddisfa, gli si propone qualcos’altro, gli si viene incontro magari cercando in magazzino o in fabbrica ciò che cerca ma non gli si deve mai dire “Mi spiace, non ce l’abbiamo”. Anni fa, cercando un adattatore dal 220 V al 12 volt per il campeggio, mi recai in un negozio rinomato e chiesi se avessero quell’articolo. Il prezzo era superiore a ciò che avrei dovuto collegarvi, quindi rifiutai.
Sere dopo mi trovai a passare davanti ad un negozio gestito daarabi, entrai e chiesi se per caso l’avessero avuto; non solo me lo trovò, verificò che funzionasse e, trovandolo guasto, andò da un concorrente a farsene dare un altro per portarmelo. Il tutto per l’ottava parte di quanto mi chiese il primo commerciante, che me lo stava vendendo senza provarlo.
Anche questa è una forma di potere, perché sottomette chi è nel bisogno a chi può soddisfarlo, chi in quel momento ha il coltello dalla parte del manico di fronte a chi, in quel momento, è la parte debole.
In sostanza, il potere non sta nel comando, ma nella capacità di ascoltare, rispettare e guidare con empatia.
Se non impariamo questo, potremo inventarci tutti i mestieri di questo mondo, aprire tutte le attività possibili ma resteremo solo dei poveri falliti, destinati a reiterare gli insuccessi.
Sergio Motta
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