La fiducia è come la gomma

La fiducia è una cosa seria: non è una qualità che si compra, che è innata, ma deve essere costruita nel tempo, mantenuta, confermata, protetta. La fiducia ha bisogno di tempo, di storia, di fatti e di rapporti chiari e trasparenti

Di Paolo Pietro Biancone *

La fiducia è come la gomma da cancellare si consuma a ogni errore. Un aforisma netto, secco, vero. La parola “Fiducia” ha origini antiche, assimilata all’espressione “avere fede”. Dal latino (fides) e dal greco (feithe): persuado, son persuaso. In realtà fides in latino ha anche un secondo significato, cioè “funicella, corda di strumento musicale”, così come in sanscrito (fid) che significa “legare”. Etimologicamente la fiducia è composta, dunque, da due elementi primari: l’essere persuasi, convinti, e il legame, il tenere unito. Questo vale nei rapporti umani, dove la fiducia si conquista, si consuma, si tradisce, e comporta stati d’animo differenti dalla gioia alla delusione. Ma questo vale anche per le aziende, di ogni tipo, pubbliche, private, non profit, che nascono e vivono per soddisfare bisogni della collettività, del mercato. La fiducia in azienda è su due livelli: quella interna, verso e da parte dei dipendenti, e quella esterna, nei rapporti con il mercato e dei portatori di interesse (i cosiddetti stakeholder). La fiducia è una cosa seria: non è una qualità che si compra, che è innata, ma deve essere costruita nel tempo, mantenuta, confermata, protetta. La fiducia ha bisogno di tempo, di storia, di fatti e di rapporti chiari e trasparenti. L’azienda stessa si attrezza in quest’ottica: dal punto di vista delle fiducia interna, John Meyer e Natalie Allen hanno identificato tre principali ragioni per cui un dipendente può sentirsi motivato a impegnarsi per la propria azienda: di tipo affettivo (senso di appartenenza), normativo (vincoli di natura morale) e di continuità / convenienza (un disincantato bilancio dei costi / benefici sul rimanere o meno nell’organizzazione).

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Occorre influire sulla gestione dei fattori che influenzano la fiducia: la comunicazione, i valori, le norme di funzionamento. In alcuni casi la scarsa fiducia può essere la semplice e diretta conseguenza di una scarsa comunicazione: l’Azienda non fa conoscere a sufficienza ai propri dipendenti le proprie scelte e strategie, le modalità con cui persegue i valori, tutela il rispetto delle persone, modifica le norme, sceglie chi promuovere e chi sanzionare, esprime la propria riconoscenza. In altri termini, l’Azienda si meriterebbe la fiducia dei dipendenti, ma non li mette nelle condizioni di conoscerne i motivi.S e i valori sono dichiarati e non rispettati, occorrerà diminuire la tolleranza verso i comportamenti avversi ai valori, intensificare le azioni di controllo, consapevoli anche in questo caso di dover affrontare il costo di nuovi conflitti interni. Le norme di funzionamento e di comportamento possono essere riequilibrate attraverso opportuni interventi di riorganizzazione, purché al loro rinnovamento contribuiscano innanzitutto coloro che sono chiamati tutti i giorni a seguirle, e che ne conoscono bene limiti, contraddizioni e virtù.

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Quanto alla fiducia del mercato, occorre prendere a riferimento un ampio gruppo di portatori di interesse (o stakeholder), ossia azionisti, territorio, clienti, fornitori, concorrenti, comunità locale, governi, finanziatori etc.. Il termine stakeholder è stato definito da Freeman nel 1984 ed indica tutti i soggetti o gruppi di individui da cui l’impresa dipende per sopravvivere: azionisti, dipendenti, consumatori, fornitori. In senso più ampio si intende per stakeholder ogni singolo individuo che può influenzare o può essere influenzato dalle attività aziendali (concorrenti, governi locali, comunità locali, la stampa). Le aziende, quindi, devono agire con l’intento di soddisfare le attese legittime di tutti i diversi soggetti, anche se queste sovente appaiono tra loro inconciliabili. Le imprese per allineare i divergenti interessi e per creare valore nel lungo periodo devono sviluppare ed implementare le risorse e le capacità disponibili, adattandole ai repentini cambiamenti del mercato, così da soddisfare con azioni innovative i bisogni dei consumatori, prima e meglio dei concorrenti, e la fiducia dei portatori di interesse tutti.La reputazione determina i risultati aziendali e lo sviluppo e il consolidamento delle aziende nel tempo e nello spazio.Venendo meno i rapporti di fiducia, sotto ogni piano, si cancellano pian piano i risultati attesi.